CRM системы - что это?

 Добрый день! С вами Евгений Тасканов, директор  компании «Дом   сайтов». Сегодня я расскажу о   том, что такое CRM системы и зачем они нужны в вашем бизнесе.

• CRM системы - что это?
• Обзор AmoCRM
• Обзор 1С: CRM
• Обзор Битрикс24 CRM
• Как создать Битрикс24
• Как настроить Битрикс24
• Сравнение стоимости CRM систем
• Плюсы и выгоды от внедрения Битрикс 24
• Минусы бесплатных CRM
• Почему стоит доверить внедрение CRM профессионалам?

Каждый начинающий и опытный предприниматель хочет автоматизировать основные бизнес-процессы. Так, чтобы можно было не отвлекаться на разные мелочи, зарабатывая больше денег. Убрать рутину, и ускорить операционные моменты поможет специальные CRM-программы.

CRM системы - что это?

Аббревиатура CRM переводится как «управление отношений с клиентами» (Customer Relationship Management). CRM-программы предназначены для среднего и крупного бизнеса, с наработанной клиентской базой. Однако есть и более простые версии CRM, которые подойдут малому бизнесу, ИП, самозанятым.

Программа позволяет закрыть целый ряд задач, которые оттягивают время, и тратят человеко-часы на предприятии:

1. Составление карточки клиента. Удобный формат взаимодействия между предпринимателем и потребителем. В клиентской карте отмечают: ФИО человека, его контактные данные, дополнительную информацию, историю покупок или заказов.
2. Быстрое взаимодействие. Все операции заносятся в память программы. Менеджер может посмотреть полный перечень действий с клиентом, начиная от первого холодного звонка, заканчивая последней покупкой/оказанием услуги. Любой сотрудник компании может узнать полную информацию по работе с потребителем, открыв карточку.
3. Удобная логистика. Предприниматель может открыть доступ к базе разным отделам и подразделениям. Например, сделать так, чтобы склад видел только часть данных в клиентской карте, которую составил менеджер. Это ускоряет процессы. Разным отделам не нужно коммуницировать по телефону. Вся информация доступна с ПК.
4. Постановка задач. Быстрое внесение и контроль за выполнением каких-либо задач. Управляющие, администраторы и начальники отделов могут устанавливать планы для менеджеров. Выполнение той или иной задачи отслеживается буквально в пару кликов.
5. Анализ и стратегическое планирование. CRM-система покажет, какие цели были достигнуты. Она продемонстрирует наглядные отчеты, сверит показания ROI. Предприниматель увидит эффективность собственной стратегии, вычленит пробелы и слабые места.

Как показывает практика, внедрение CRM системы в бизнес-процессы позволяет добиться прироста прибыли на +30-50%. Количество издержек сокращается в 2 и более раз.

Обзор AmoCRM

Программа работает через облачный сервис. Такое решение позволяет работать менеджерам в разных офисах, городах или странах. Хранение данных в облаке гораздо надежнее. Сотрудник всегда имеет доступ к информации, даже в том случае, если его ПК выйдет из строя.

Систему amoCRM часто покупают на сформированные отделы. Она хорошо показывает себя на готовых бизнес-моделях с системным циклом продаж. Программа подойдет бизнесу, работающему по схеме B2B и B2C. Система вряд ли подойдет ИП, самозанятым. Для них она избыточна. Также ее не стоит рассматривать для ведения очень крупного бизнеса. Программа просто не сможет закрыть все задачи.

Основные достоинства amo CRM:

1. Воронка продаж. Предприниматель видит все этапы продажи, начиная с холодного обзвона, заканчивая закрытием сделки. Графическое представление дает больше информации. Ее легче анализировать.
2. Телефония. Программа поддерживает порядка 60 операторов. Удобная работа со звонками из интерфейса приложеёния.
3. Гибкая система настроек для каждой сделки. Отмечайте каждого клиента, использую специальные теги. Группируйте и разбивайте пользователей. Создавайте списки и примечания. Отбирайте сделки прямо из воронки продаж.
4. Легкая интеграция. Программа настроена на работу с известными почтовыми клиентами, социальными сетями, почтовыми рассылками.
5. Сканер визиток. Встроенная утилита, которая позволят быстро распознать контактную информацию с визитки партнера.

Пользователи отмечают простой и дружелюбный интерфейс программы. В ней можно быстро разобраться. Программа amo CRM работает на операционных системах MacOS, iOS, Android и Windows.

Обзор 1С:СRM

Одна из старейших CRM-систем, разработанных отечественными программистами. Это профессиональный продукт, который способен закрыть практически любую потребность бизнеса в плане управления и организации. Программа устанавливается на каждый отдельный компьютер, работает через сеть.

Программа 1С:CRM подойдет практически любому бизнесу, включая ИП. Для изучения всех особенностей работы уйдет ни один час личного времени. Приложение рассчитано на решение широкого спектра задач: управление отделом продаж, логистикой, оценка работы маркетинга, анализ поставленных задач, разбор эффективности бизнес-стратегии и многое другое. Система 1С:CRM не может похвастать сверхудобным интерфейсом. Даже 3-я редакция программы не смогла привнести качественного юзабилити. Однако множество крупных игроков рынка отдают предпочтение именно этой системе. И тому есть свое объяснение.

Основные достоинства 1С:CRM:

1. Очень глубокий анализ процессов. Все действия с клиентом можно рассмотреть на наглядных блок-схемах. Есть удобная интеграция с пакетом Microsoft Office. В 1С:CRM установлено множество шаблонов, которые облегчают планирование бизнес-процессов на разных уровнях.
2. Управление маркетингом. Точечная проработка каждого этапа продвижения продукта. Анализ проведенных маркетинговых компаний (ROI). Планирование и согласование бюджетов, телемаркетинг, интегрированные SMS и email рассылки. Динамическое и статистическое сегментирование клиентской базы.
3. Система оповещений. Получение актуальных сведения за счет SMS-рассылки ответственным лицам. Индивидуальная настройка оповещений. Система сама подсказывает дедлайны и сроки выполнения той или иной задачи.
4. Глубокая система интеграции с другими программами. 1С:CRM считается профессиональным продуктом. Она легко взаимодействует с программами из собственной экосистемы: 1С: Бухгалтерия, 1С:Контрагент и другие. Также она легко интегрируется с приложениями и веб-сервисами по геолокации Yandex, Google, 2Gis; пакетом Microsoft Office и/или OpenOffice; с сетевой инфраструктурой компаний MS Active Directory, Novell; с системами анализа больших данных (BI системы).
5. Работа с популярными АТС: Panasonic KX-TDA/TDE, IP-АТС «АГАТ UX» IP CallCenter Asterisk, Avaya IP Office, а также Cisco Call Manager/Call Manager Express/UC.

Для работы в 1С:CRM придется потратить ни один час. Ее сложно понять с первого раза. Скорее всего, потребуется помощь профессионала, чтобы сделать первичную настройку, и объяснить все принципы работы в системе. Программа работает на Windows, Linux и MacOS.

Обзор Битрикс24 CRM

Эта CRM-система является неким симбиозом облачного сервиса и корпоративной социальной сети. Битрикс24 работает очень давно. Она изначальна, задумывалась как система управления отношений с клиентами. Ее можно назвать одной из ведущих CRM на отечественном рынке.

Программа подойдет практически для любых нужд. Даже часть крупного бизнеса работает именно на Битрикс24. Она заточена под решение современных задач, включая такие инструменты как социальные сети и мессенджеры. Программу ценят за ее простоту и функциональность.

Основные достоинства Битрикс24:

1. Тоннели продаж. Модификация воронки продаж. Пользователь указывает путь от одной продажи к другой, система сама продумывает этапы. Сильное подспорье для начинающего предпринимателя.
2. Большой пакет готовых шаблонов документов. Не нужно искать договор или соглашение в интернете. База Битрикс24 насчитывает сотни готовых решений. Также можно настроить каждый договор под себя, отправлять готовый документ, счет или соглашение по email, SMS или скинуть его в специальный чат.
3. 1С:Бэкофис 2.0. Удобная интеграция с программными продуктами от компании 1С. Двухсторонняя сверка и синхронизация товарной матрицы, отчетов, выбор контрагентов из базы 1С.
4. Гибкая работа через мессенджеры. Простая система оплаты по SMS или в диалоговом окне мессенджера, чате социальной сети. Предприниматель может удерживать большее количество клиентов за счет работы принципа «двух нажатий/кликов» на смартфоне или ПК.
5. Работа с популярными онлайн-кассами. Система поддерживает такие известные программные продукты как: Атол, OrangeData, Эвотор, Штрих-М, Бизнес.Ру Онлайн-Чеки.

Безусловное достоинство Битрикс24 – это интерфейс. Он очень прост и удобен. Для его освоения не придется проходить кучу видеокурсов, читать специализированные книги. Есть бесплатная и лицензионная версия ПО. CRM работает под всеми известными операционными системами, включая мобильные версии.

Как создать Битрикс24

Первоначальная регистрация нового пользователя не займет много времени. Поэтапное руководство создания нового профиля в системе:

1. Перейдите на официальную страницу регистрации, нажмите на кнопку «Создать бесплатно».
2. Укажите предпочтительный способ регистрации. Можно выбрать профиль социальной сети, личный кабинет веб-банка, почту и проч. Просто кликните по наиболее удобному способу (пиктограмме).
3. Установите галочки на двух пунктах, если вам нужна дополнительная информация от системы, а также доступ к вебинарам. Нажмите по кнопке «Начать бесплатно». Тут же можно применить промокод на скидку, если вы собираетесь покупать лицензию.
4. Спустя несколько секунд система создаст личный кабинет.

Пользователь увидит интерфейс программы. Тут же сервис предложит решить несколько задач на выбор. С этого момента начинается настройка Битрикс24.

Как настроить Битрикс 24

Рассмотрим основные параметры системы, которые стоит настроить при первом запуске:

1. Брендирование компании. Задайте собственное название компании, установите логотип предприятия. Эти параметры можно выставить через: Основное меню (три полоски в верхнем углу) -> Еще -> Настройки. Здесь можно задать имя компании, распорядок дня, установить логотип.
2. Добавьте сотрудников. Нажмите на основное меню, после чего перейдите по вкладке сотрудники. Нажмите на кнопку «Пригласить сотрудников». Скопируйте ссылку, отправьте ее нужному вам специалисту. Добавьте сотрудника в один из отделов: бухгалтерия, маркетинг, продажи, как только он пройдет авторизацию.
3. Создайте первую задачу. Перейдите в основное меню, кликните по вкладке «Задачи и проекты». Нажмите по кнопке «Добавить задачу», чтобы сделать первое задание для своего персонала.

Это базовые настройки, которые нужно знать на начальном уровне. Позже можно отслеживать выполнение поставленных целей и задач в разделе CRM.

Стоимость CRM

Сравнительная таблица цен на программные продукты с минимальными условиями:

Плюсы и выгоды от внедрения Битрикс 24

Многие предприниматели работают именно с Битрикс24. Они видят в ней массу плюсов:

1. Есть бесплатный пакет. С него удобно начинать знакомство с системой. Этого решения вполне хватит для микробизнеса или ИП.
2. Удобная интеграция с мессенджерами и социальными сетями. Пожалуй, Битрикс 24 – это единственная система, которая настолько глубоко встраивается в работу указанных сервисов. Менеджеры могут не только общаться с клиентами через мессенджер, но и принимать оплату. Существенная экономия на дополнительных программных «костылях».
3. Гибкая система тарификации. Можно выбрать минимальный пакет «Старт +» для работы двух человек или приобрести профессиональный пакет «Команда» для ведения крупного проекта или учета дел одновременно в нескольких предприятиях.
4. Экономия на интеграции с системами оплаты по онлайн-кассам. Значительно сокращаются временные расходы. Сотрудникам не нужно постоянно вносить данные из платежной системы в CRM. Все проходит в автоматическом режиме.
5. Получение большей прибыли за счет отточенных алгоритмов и автоматических шаблонов, которые предлагает CRM-система. Не нужно выдумывать велосипед. Программа покажет наиболее простые и эффективные способы взаимодействия с клиентом.

Самый главный плюс – снижение издержек на человеческом факторе. Установка CRM позволяет снять большую часть рутины. Она реально заменяет нескольких сотрудников на предприятии. Тут работает простая арифметика. Лицензия на Битрикс 24 стоит от 790 рублей в месяц. Оклад одного менеджера: от 25 000 рубле в месяц. Наглядная экономия.

Минусы бесплатных CRM

Некоторые предприниматели бояться покупать лицензию. Они считают, что подобные программы избыточны. Это ошибочное мнение. Скачивая бесплатную версию, предприниматель сталкивается с очевидными минусами:

1. Ограниченное количество на использование. В бесплатной версии доступ открывается на несколько человек. Это практически убивает на корню идею управления бизнес-процессами, когда владелец предприятия может проследить цепочку работы всех сотрудников. От менеджера, до кладовщика.
2. Ограниченный функционал. Все функции по приему оплаты, интеграции с основными веб-сервисами будут недоступны. Вы потеряете больше времени на сопряжение CRM со сторонними программами. Проще купить лицензию.
3. Скудная аналитика. Нет гибких отчетов, нет анализа рекламных компаний. Отсутствует сквозная аналитика. А это именно те инструменты, которые позволяют сократить издержки и поднять прибыль.
4. Слабая техническая поддержка. Пользователю придется самому разбираться во всех тонкостях работы программы.

Бесплатная версия хороша в одном плане – как способ познакомиться с системой. В ней можно оценить удобство, собрать все бизнес-процессы в одной месте.

Почему стоит доверить внедрение CRM профессионалам

Установить программу на ПК просто. Сделать первичную настройку компании также не составит труда. А вот дальше наверняка возникнет ряд вопросов, которые стоит доверить профессионалам. Почему мы так считаем? По нескольким весомым причинам:

1. Точные данные. Если пользователь укажет неточные настройки, он получит некорректные данные на выходе. Одна ошибка потянет за собой ворох проблем. Профессионал сразу введет правильные настройки.
2. Потеря времени. Хотя разработчики CRM-систем стараются сделать интерфейс своих программ удобным и понятным, в нем все равно нужно разбираться. Порой ни один день. И тут опять работает простая арифметика. Заплатив специалисту один раз, вы потратите заработок равный 1-3 рабочим дням. Если разбираться в работе программы самостоятельно, придется уйти с головой и надолго. И не факт, что вы поймете все точно и наверняка.
3. Потеря денег. Буквально. Не всегда предприниматель понимает, какой программный продукт ему нужен. Он покупает избыточную лицензию Или, наоборот, приобретает слишком слабую версию CRM. Специалист подскажет точно, какая редакция программы подойдет лучше всего.

Конечно, выбор всегда остается за пользователем. Однако стоит подумать дважды, что лучше. Отдать деньги за настройку, после чего работать без опаски, с полным пониманием всех процессов. Или уйти в изучение проблемы с головой, отрываясь от дел, теряя деньги. И не факт, что вы точно все настроите как надо, избегая мелких ошибок и недочетов.